為了提高消費(fèi)者忠誠度，不少平臺(tái)及賣家都在努力提升自身的售后服務(wù)，其中無條件退貨很大程度上助長了電商退貨率的攀升。這無疑增加了賣家的運(yùn)營成本，如何處理好退貨商品成了當(dāng)下最苦惱的事情。
2021 年美國零售市場(chǎng)的退貨金額走高
根據(jù)美國零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 和 Appriss Retail 數(shù)據(jù)，2021 年美國零售市場(chǎng)的退貨商品金額達(dá)到了 7610 億美元，這一創(chuàng)紀(jì)錄的數(shù)額超過了美國同年的國防開支（7410 億美元）。零售巨頭亞馬遜也深受其擾，退貨率持續(xù)走高。
雖然亞馬遜沒有官方公布其 2021 年的整體退貨數(shù)據(jù)，但美國零售聯(lián)合會(huì)（NRF）估計(jì)，亞馬遜的退貨量可能更驚人。谷倉調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國電商市場(chǎng)退貨率居歷史高位，在線購物退貨率處于歷史高位，退貨率從2020年的18.1%躍升至2021年的平均20.8%，退貨成本占訂單價(jià)值的21%。假日購物季期間售出的所有商品中有 16.6% 被退回，比 2020 年增長了 56% 以上。因此，憑借亞馬遜2021 年度 4690 億美元的凈銷售收入，其退貨率轉(zhuǎn)化的退貨金額同樣不容小覷。
從國際上看，相比于歐洲，美國的退貨率也只是小巫見大巫。據(jù)Statista數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐洲排名第一的德國，退貨率高達(dá)53%。而從零售品類來看，據(jù)NRF披露，退貨率最高的商品品類與 2020 年的指標(biāo)相似：汽車零部件（19.4%）、服裝（12.2%）以及家居裝飾和家居用品（并列 11.5%）。
服裝類成為退貨重災(zāi)區(qū)
2021年末，NRF披露十一至十二月假期中零售行業(yè)的銷售情況，服裝零售以33.1%的強(qiáng)勢(shì)增長位居榜首。
但輝煌背后，是退貨潮的不期而至。
根據(jù)Narvar報(bào)道，“Bracketing”，即一次性購買同款產(chǎn)品的多個(gè)尺碼或者是顏色，在收貨留下最適合的，并將剩下的全部退回，正在成為服裝零售的重要購買方式。Narvar的最新數(shù)據(jù)顯示，在接受調(diào)查的1004名美國消費(fèi)者當(dāng)中，有58%的消費(fèi)者表示嘗試過“Bracketing”，特別是有提供免費(fèi)送貨和退貨服務(wù)的商家，這種購物行為會(huì)更多。
除此以外，衣服不合身、尺碼錯(cuò)誤、顏色不合適等，都是引發(fā)退貨的原因，占退貨原因的42%。
但與此相對(duì)的，Narvar報(bào)告表示，消費(fèi)者更愿意在提供退貨服務(wù)的在線店鋪消費(fèi)。77%的受訪者聲明，如果店鋪商家的退貨體驗(yàn)感好的話，會(huì)再次選擇購買該店鋪的商品。這意味著，商家需要將退貨作為其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，如何將平衡退貨轉(zhuǎn)化為未來更多的銷售成為重要的考量指標(biāo)。
無底線的退貨令賣家叫苦不迭
谷倉整理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者喜歡輕松退貨。
Narvar一項(xiàng)對(duì) 1,300 名在線購物者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有 96% 的消費(fèi)者會(huì)復(fù)購提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，而 69 %的不想承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。無獨(dú)有偶，Coresight Research調(diào)查中，幾乎十分之四的受訪者表示零售商的退貨政策直接影響購買決定。同時(shí)，Power Review調(diào)查顯示，只有百分之12%的買家從不退貨，其余88%都或多或少的對(duì)退貨“情有獨(dú)鐘”。
一棒一條痕，平臺(tái)現(xiàn)已將寬松的退貨政策視為銷售成本的一部分， 30 天退換貨現(xiàn)已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這只是個(gè)開始，為了維護(hù)用戶口碑與用戶粘性，亞馬遜無下限的退貨規(guī)則逐漸令賣家大開眼界。
先是開封了的膳食營養(yǎng)補(bǔ)充劑被退回：
再有疫情期間，哭著喊著找媽媽的可入口的嬰兒用品：
連客戶把產(chǎn)品摔了，亞馬遜也給予退回：
2021年旺季前夕，亞馬遜發(fā)布的一則《亞馬遜延長假期退貨政策》公告，稱2021年延長假期退貨政策，2021年10月1日至2021年12月31日期間購買的大部分商品有資格在2022年1月31日之前退貨。
直白點(diǎn)說，消費(fèi)者從10月1日到12月31日在亞馬遜上購物之后，可以逾期至來年1月31日之前退貨。
于是，亞馬遜在旺季賺足了口碑，消費(fèi)者又能享受平臺(tái)默許的“免費(fèi)試用”了，只有惶惶不安的賣家，每天眼巴巴著買家申請(qǐng)的退貨通知。
然而買家退貨，是需要賣家付費(fèi)的。根據(jù)亞馬遜政策，退貨處理費(fèi)等于指定商品總配送費(fèi)用的 50%，此處僅包含將退貨商品運(yùn)送至FBA倉庫的價(jià)格。以一件出庫配送重量為 170 克的 T 恤為例，購買此商品的當(dāng)?shù)貋嗰R遜物流配送費(fèi)用為 2.21 英鎊，若買家決定退回該商品，那么賣家需要額外支付 1.11 英鎊的退貨處理費(fèi)。
另外，賣家還需要為此承擔(dān)長期倉儲(chǔ)費(fèi)，后期還可能影響運(yùn)營指標(biāo)和庫存容量。如果直接放棄該貨源，銷毀的費(fèi)用也需要買家承擔(dān)。
值得一提的是，亞馬遜不會(huì)對(duì)退回到 FBA 的產(chǎn)品作任何處理。哪怕這其中的絕大多數(shù)并非因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題被退回，也仍然無法擺脫在倉庫吃灰的命運(yùn)。這樣，商品貶值在所難免，食之無味，棄之可惜。盡管在同一季節(jié)退回的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以放回貨架上或重新定位進(jìn)行銷售，但隨著時(shí)間的推移不可避免的降價(jià)可能會(huì)導(dǎo)致需求減少，從而導(dǎo)致“價(jià)值侵蝕”。
亞馬遜對(duì)買家的無條件寬容也為退貨鋪就了欺詐的溫床。NRF 調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每接受 100 美元的退貨商品，其中隱藏的欺詐行為就會(huì)使商家損失 10.30 美元。
但現(xiàn)金流損失還只是一方面，對(duì)于退回商品處理不合理還可能導(dǎo)致封號(hào)。亞馬遜規(guī)定，相同的標(biāo)簽條碼在退倉后，半年內(nèi)不得返倉。逆向思維就是，被退商品在更換標(biāo)簽后，便可以返倉進(jìn)行二次銷售。但是，傳統(tǒng)的退貨換標(biāo)處理是將商品退回國內(nèi)，進(jìn)行重新貼標(biāo)等操作，整體的成本上升，預(yù)期利潤回收也會(huì)減少。
更可怕的是，一旦退回FBA倉庫的商沒處理好又賣出去，因包裝等各種問題被買家投訴二手產(chǎn)品當(dāng)新產(chǎn)品賣，最終結(jié)果可能導(dǎo)致產(chǎn)品被下架甚至是店鋪被封號(hào)。
退貨率逐漸上揚(yáng)的跨境世界，如何降低退貨成本成為賣家維持利潤的重要思維。面對(duì)來勢(shì)洶洶的退貨潮，僅靠賣家單槍匹馬應(yīng)對(duì)平臺(tái)與買家的雙重夾擊難免力不從心，尋求第三方海外倉合作，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，是最行之有效的解決方案。
縱騰谷倉海外倉是退換貨的堅(jiān)實(shí)港灣
縱騰谷倉海外倉，深耕電商倉儲(chǔ)物流領(lǐng)域10余年，“深愛賣家”的它一直以來以全球電商為本，提供標(biāo)準(zhǔn)化倉配、頭程、尾程以及定制化服務(wù)的正逆向一體化供應(yīng)鏈解決方案，是中國首家跨越百萬級(jí)的海外倉企業(yè)。完善的倉儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)布局、強(qiáng)大的倉儲(chǔ)管理能力、極具競(jìng)爭(zhēng)力的本土派送，是谷倉躋身成為行業(yè)內(nèi)頭部第三方倉儲(chǔ)品牌的法寶。
作為“更懂電商的海外倉專家”，縱騰谷倉海外倉一直致力于探索如何幫助賣家盡可能減輕退換貨帶來的影響。谷倉為海外倉出庫商品，提供了可以提供檢測(cè)、維修、貼換標(biāo)和重新上架等服務(wù)。完善的配套服務(wù)保證了寄送到谷倉的退貨商品能準(zhǔn)確高效安全的進(jìn)行二次銷售，讓賣家朋友在處理退貨時(shí)免去價(jià)值侵蝕，甚至誤封號(hào)的后顧之憂。
同時(shí)，對(duì)于退貨率高的品類，縱騰谷倉海外倉也通過長期的經(jīng)驗(yàn)積累，為賣家提供一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的倉儲(chǔ)及配送定制化服務(wù)，以高達(dá)95%的退件處理及時(shí)率，99.95%的庫存準(zhǔn)確率，為退貨商品持續(xù)賦能，使重包裝商品煥發(fā)生機(jī)。
目前，縱騰谷倉海外倉已對(duì)出庫的商品提供系統(tǒng)化、智能化的退換貨服務(wù)。未來縱騰谷倉海外倉也將進(jìn)一步探索提供由FBA或其他第三方海外倉出庫，退至谷倉的退換貨服務(wù)。請(qǐng)相信，縱騰谷倉海外倉不只能做到，而且能做好。永遠(yuǎn)將賣家置于首位，將更高性價(jià)比的海外倉服務(wù)惠及更多需要的人，成為賣家身后的堅(jiān)實(shí)港灣，抵御全球化退換貨風(fēng)浪，是縱騰谷倉海外倉矢志不渝的追求。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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