當(dāng)國內(nèi)消費(fèi)市場上中高端產(chǎn)品的品質(zhì)差距越來越小之時(shí)，品牌拼的是什么?沒錯(cuò)，就是服務(wù)。毋庸置疑，從產(chǎn)品市場到服務(wù)市場轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)走了很多年，在各個(gè)行業(yè)內(nèi)能夠做出令人矚目的成績的無非那么幾家。前些年，海底撈被視為餐飲行業(yè)服務(wù)的天花板，當(dāng)然也受到了其他品類的爭相效仿，也確實(shí)收到了不錯(cuò)的反饋。然而在家居行業(yè)內(nèi)，也有著這么一家企業(yè)——顧家家居，不僅在十年前就成立了獨(dú)立的“顧家關(guān)愛”服務(wù)品牌，最近更是官宣了第一百萬用戶的誕生。對(duì)于顧家關(guān)愛而言，百萬用戶的突破不僅僅是品牌的重要里程碑，更體現(xiàn)了想要把家居行業(yè)服務(wù)做到最好的決心，同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者最貼心的承諾。
百萬用戶何以成為行業(yè)大事件？
擁有百萬用戶對(duì)于一線品牌而言不是水到渠成、輕而易舉的必要條件么?為什么專門為了這件“小事兒”進(jìn)行官宣?如果是“顧家家居”確實(shí)顯得小題大做，但仔細(xì)看“顧家關(guān)愛”，作為顧家獨(dú)立的“服務(wù)”品牌用戶突破一百萬，無論是對(duì)于顧家本身還是對(duì)于家居行業(yè)而言，都是史無前例的一件大事兒。
要知道，我國家居行業(yè)的發(fā)展不過幾十年時(shí)間，提到售后服務(wù)歷史更是短的可憐，2006年才真正擁有了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而聚焦到家居行業(yè)，更是直到2013年才將“顧客服務(wù)”概念引入大眾視野，也才有了行業(yè)的首個(gè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。當(dāng)其他品牌還陷在價(jià)格戰(zhàn)、產(chǎn)品戰(zhàn)之中時(shí)，顧家家居已經(jīng)將目光鎖定在了“服務(wù)”之上。“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”的橫空出世，不僅收獲了消費(fèi)者的一致好評(píng)，更得到了業(yè)內(nèi)的關(guān)注與重視，而如此強(qiáng)烈的反饋，也讓顧家始料未及，這也為當(dāng)下顧家關(guān)愛“百萬用戶”的達(dá)成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
為重要的人，做重要的事兒
為何，當(dāng)下的消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的售后服務(wù)的關(guān)注度越來越明顯?為何，越來越多的消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)能力和后續(xù)的服務(wù)態(tài)度?
不可否認(rèn)，隨著消費(fèi)升級(jí)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，以及5G時(shí)代和存量房時(shí)代的到來，85后、90后逐漸成為家居市場的消費(fèi)主力，以“懶經(jīng)濟(jì)”與宅文化為代表的家居主力消費(fèi)群體一方面奉行奉行“顏值即正義”，在追求品質(zhì)化與個(gè)性化的同時(shí)，對(duì)家居服務(wù)更是有了全新的訴求。不難發(fā)現(xiàn)，市面上不少頭部企業(yè)開始不斷調(diào)整自身的戰(zhàn)略布局，試圖在保持原有的優(yōu)勢下開辟新的賽道，而消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求，在一定程度上也推動(dòng)著我國家居企業(yè)的核心競爭力從產(chǎn)品力向服務(wù)力方向進(jìn)化。而作為有著四十余年歷史的顧家家居，似乎早就察覺到了“用戶才是企業(yè)發(fā)展的根本”，并率先在家居行業(yè)內(nèi)舉起了“服務(wù)”的大旗。谷歌創(chuàng)始人拉里曾經(jīng)說過，谷歌的目標(biāo)是開發(fā)一些服務(wù)，以改善盡可能多的人的生活，也就是說，做最重要的事。
為重要的人，做重要的事兒，大抵全球范圍內(nèi)所有成功的企業(yè)都有著這一特質(zhì)，而顧家所做的正是在將消費(fèi)者視為最重要的人的同時(shí)，不斷傾聽著他們的心聲，不斷豐富著自身的服務(wù)維度，為消費(fèi)者提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為他們?nèi)プ鎏剿鞒瞿軌蛱岣咚麄兩钇焚|(zhì)的重要的事兒。也正因此，在過去的十年，顧家關(guān)愛能夠收獲百萬用戶的信任。
(圖片來自用戶社交網(wǎng)站)
就像網(wǎng)友@愛生活的小菇?jīng)稣f的那樣，顧家沙發(fā)不僅用著好，買了以后的服務(wù)也非常令人滿意!“顧家的售后也是極好的，提供免費(fèi)清潔”同時(shí)她也直言，這是她當(dāng)下人生中第一套顧家沙發(fā)，以后有機(jī)會(huì)換大房子的時(shí)候，繼續(xù)選擇顧家的家具。
就像新浪家居全國主編說的那樣，如果陪伴家人的時(shí)間不能延長，那么只能讓陪伴的質(zhì)量提高，即使自己不在身邊，顧家家居能夠幫助自己承擔(dān)對(duì)家人的這份“關(guān)愛”。
如今，顧家所提供的早已超越了品質(zhì)與顏值俱佳的產(chǎn)品，對(duì)于消費(fèi)者而言，能夠真正走進(jìn)他們心里的或許正是顧家關(guān)愛所提供的完善的后續(xù)服務(wù)保障。在官宣第一百萬用戶誕生的同時(shí)，顧家關(guān)愛也特別為這位幸運(yùn)用戶送上了專屬獎(jiǎng)牌和免費(fèi)清洗10年的兌換券。顧家關(guān)愛用十年收獲百萬用戶的信任，而這一張10年兌換券更像是對(duì)所用消費(fèi)者的一個(gè)承諾，未來十年，顧家關(guān)愛還會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造怎樣的奇跡，也著實(shí)令人期待。
記者手記：中國家居業(yè)初級(jí)階段，很多企業(yè)其實(shí)是崇尚省事、崇尚一次性買賣的。畢竟，服務(wù)成本高，而且還非常麻煩。然而，這種思維，也導(dǎo)致消費(fèi)者和品牌之間處于割裂狀態(tài)，交易完成之后，老死不相往來。顧家關(guān)愛，以服務(wù)為突破口，一方面給用戶送福利，給消費(fèi)者提供方便，另一方面，也保持了品牌和用戶之間長期的互動(dòng)，自然而然提升了用戶的粘性。可能所有家居企業(yè)都能看到提升用戶粘性的好處，但并不是每個(gè)品牌都敢推出類似的服務(wù)品牌。顧家關(guān)愛的誕生，首先是基于顧家家居強(qiáng)大的產(chǎn)品力，他們對(duì)自己的產(chǎn)品品質(zhì)有足夠的信心、對(duì)用戶的滿意度有足夠的自信;顧家家居不怕用戶找麻煩，而是希望借著顧家關(guān)愛，給用戶提供產(chǎn)品以外的附加服務(wù)，“為用戶解決問題、為用戶創(chuàng)造價(jià)值”?；蛟S正是這種主動(dòng)給自己找麻煩的精神，鑄就了顧家關(guān)愛的百萬粉絲里程碑。
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