圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意
記者 | 曾仰琳 張靈霄（實(shí)習(xí)）
編輯 | 彭潔云
“逐張清點(diǎn)?！?/p>
“你今天就是尿在柜臺(tái)里，也得給我把事兒給辦了?！?/p>
做過(guò)三年銀行柜員的脫口秀演員House，在舞臺(tái)上惟妙惟肖地演繹這一職業(yè)的日常。
他調(diào)侃道，銀行柜員的生活猶如蹲監(jiān)獄：“我一進(jìn)去，身后的大鐵門(mén)鎖上了。給了我一套行服，一個(gè)編號(hào)，每天就過(guò)著在封閉的空間里被攝像頭環(huán)繞的生活。吃飯、喝水、上廁所都要打報(bào)告。”
講段子或多或少存在著夸張的成分，但不可否認(rèn)的是，銀行柜員已經(jīng)不如多年前那么吃香了。
收入高、工作穩(wěn)定、體面且清閑，這曾是老一輩對(duì)銀行柜員的完美印象，然而作為銀行基層一線員工，在智能柜臺(tái)遍布網(wǎng)點(diǎn)，撤銷(xiāo)現(xiàn)金柜臺(tái)已經(jīng)是大勢(shì)所趨的當(dāng)前，銀行柜員的“鐵飯碗”正在被打破。
“金融服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。”澳洲作家布萊特·金在《銀行4.0》這樣預(yù)言銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來(lái)。
傳統(tǒng)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)在數(shù)字化大潮下走向“沒(méi)落”，未來(lái)該如何轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新？銀行柜員到了該退場(chǎng)的時(shí)候嗎？
“你今天從銀行辭職了嗎？”
“你一個(gè)學(xué)財(cái)務(wù)的，竟然不懂這個(gè)？”一聲呵斥從廣州某股份行支行的半封閉式柜臺(tái)中傳出。
在界面新聞?dòng)浾吒S銀行柜員小安工作的一天里，這已經(jīng)是第三個(gè)沖她發(fā)火的客戶(hù)。
這位客戶(hù)在辦理銷(xiāo)卡業(yè)務(wù)后，因?yàn)闊o(wú)法打印銀行流水，便大聲沖她吼了一句，最后在銀行領(lǐng)導(dǎo)的安撫下，情緒才得以平復(fù)。
“社會(huì)上奇奇怪怪的人真多?！毙“脖硎荆瑒傞_(kāi)始工作遇到不講理的客戶(hù)還會(huì)覺(jué)得有些委屈，但現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣。前兩天，她還遇到一個(gè)客戶(hù)，因?yàn)榈却龝r(shí)間太久，居然報(bào)警了。等警察趕到的時(shí)候，客戶(hù)的業(yè)務(wù)剛剛辦完?！熬於夹α恕！?/p>
小安在2019年通過(guò)校招進(jìn)入這家股份行，在柜員崗位上一呆就快兩年了。
“累”是她工作完一天后最大的感受，“每天做的是同樣的事情，簽約、存取錢(qián)、對(duì)公開(kāi)銷(xiāo)變更?；丶液缶蛨?bào)復(fù)性玩手機(jī)到深夜，周末也不想動(dòng)，因?yàn)楣ぷ鞯臅r(shí)候有攝像頭盯著你的工位，不能玩手機(jī)?！毙“舱f(shuō)。
在銀行工作這兩年，她見(jiàn)證了所在銀行的校招名額減半、身邊同事相繼離職。這份媽媽所希望的“穩(wěn)定、不太辛苦”的工作已經(jīng)換了模樣。
面對(duì)數(shù)字化帶來(lái)的沖擊，在銀行工作了3年零9個(gè)月的文文選擇跳槽。
她告訴界面新聞?dòng)浾?，主要是考慮薪資，其次是不太看好銀行基層員工未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。
2016年本科畢業(yè)后，文文通過(guò)校招的層層篩選，進(jìn)入某國(guó)有大行位于佛山市的分行，端上“鐵飯碗”。她從柜員崗位做起，此后擔(dān)任過(guò)大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)后勤和理財(cái)經(jīng)理等崗位。
文文坦言，柜員壓力與日俱增，除了進(jìn)行最基礎(chǔ)的柜面服務(wù)，還需要面對(duì)信用卡、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、ETC、POS機(jī)等營(yíng)銷(xiāo)壓力。因此，她申請(qǐng)輪換了幾個(gè)崗位。
“離開(kāi)不是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)（早八晚七），不能隨意上廁所，不能按時(shí)吃飯，沒(méi)有午休，以及頻繁的開(kāi)會(huì)和考試，而是因?yàn)槲易鲞@份工作沒(méi)有成就感?！本W(wǎng)友小巴在微博上感嘆，這條帖子獲得多位同行稱(chēng)是。
她寫(xiě)道：“沒(méi)有人認(rèn)同、理解我的工作。我兢兢業(yè)業(yè)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，生怕出錯(cuò)，一上午連水都喝不上一口?？蛻?hù)說(shuō)我’辦得慢，讓他等久了’、‘坐在里面吹空調(diào)，舒服吧’、‘你們這些工作人員就知道磨洋工’，主任說(shuō)我‘只知道辦業(yè)務(wù)，也不知道營(yíng)銷(xiāo)’?！?/p>
在微博超話“你今天從銀行辭職了嗎”里，每天都有銀行員工發(fā)帖吐槽工作的不順心經(jīng)歷，其中大部分是銀行柜員，并戲稱(chēng)“獄友”。關(guān)注該超話的粉絲共3.1萬(wàn)人，5.3萬(wàn)個(gè)帖子的合計(jì)閱讀量達(dá)到3億。
數(shù)字化浪潮來(lái)襲，銀行柜員大撤退
銀行柜員的離開(kāi)或轉(zhuǎn)崗，是當(dāng)前數(shù)字化浪潮下銀行轉(zhuǎn)型的必然結(jié)果。
界面新聞了解到，自2015年起，多數(shù)銀行開(kāi)始網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，智能柜員機(jī)入駐銀行網(wǎng)點(diǎn)替代了部分屬于柜員的工作。
界面新聞?dòng)浾吒鶕?jù)中行、建行、郵儲(chǔ)銀行等國(guó)有大行年報(bào)統(tǒng)計(jì)顯示，5年來(lái)，中行和郵儲(chǔ)銀行的智慧柜員機(jī)數(shù)量均實(shí)現(xiàn)“爆發(fā)式”增長(zhǎng)，建行則呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。
圖：中行、建行、郵儲(chǔ)銀行智能柜員機(jī)數(shù)量（來(lái)源：界面新聞?dòng)浾邠?jù)各銀行年報(bào)整理）
與此同時(shí)，隨著手機(jī)銀行渠道的建設(shè)，銀行業(yè)務(wù)的離柜率正逐漸走高。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2016年至2019年銀行業(yè)的平均離柜率分別為84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)3709.22億筆，同比增長(zhǎng)14.59%；離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%。
圖：2017年至2020年銀行離柜交易額（萬(wàn)億元）（來(lái)源：中信建投研報(bào)）
離柜率走高的同時(shí)，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的交易量也日益增大，手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)量也逐漸遞增。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機(jī)銀行交易達(dá)1919.46億筆，同比增長(zhǎng)58.04％，交易總額達(dá)439.24萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.87％；網(wǎng)上銀行交易達(dá)1550.30億筆，交易總額達(dá)1818.19萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.68％；電話銀行人工處理來(lái)電8.62億人次；人工電話平均接通率達(dá)93.04％。
另?yè)?jù)界面新聞?dòng)浾呓y(tǒng)計(jì)，工農(nóng)中建郵儲(chǔ)等五家國(guó)有大行近5年來(lái)的手機(jī)銀行用戶(hù)也逐年升高。以中國(guó)銀行為例，該行2020年手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)2.11億人，較2016年漲了124.5%。
圖：工農(nóng)中建郵儲(chǔ)五家銀行近5年手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)（來(lái)源：界面新聞?dòng)浾邠?jù)各行年報(bào)整理）
智能柜員機(jī)的進(jìn)場(chǎng)和手機(jī)銀行的普及，也意味著越來(lái)越多的柜臺(tái)被壓降，柜員面臨轉(zhuǎn)崗。文文在銀行工作的第一年里，就見(jiàn)證了所在銀行網(wǎng)點(diǎn)從6個(gè)“高柜”縮減到2個(gè)“高柜”。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，即玻璃柜臺(tái)里辦理業(yè)務(wù)的柜員，被稱(chēng)為“高柜”，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)放式的柜臺(tái)辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的柜員，被稱(chēng)為“低柜”。
據(jù)文文回憶，自網(wǎng)點(diǎn)引入智能柜臺(tái)后，她所在的國(guó)有大行的柜員配置就縮減成了2個(gè)“高柜”和2個(gè)“低柜”，其余柜員被轉(zhuǎn)崗，大多數(shù)轉(zhuǎn)去從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)崗位。
“現(xiàn)在銀行越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)，這也導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)崗成為柜員行內(nèi)轉(zhuǎn)崗的主要方向，營(yíng)銷(xiāo)崗位的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，內(nèi)卷也越來(lái)越嚴(yán)重?！蔽奈谋硎?。
小安也在準(zhǔn)備申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗，兩年輪崗的時(shí)間快到了，柜員的工作將交接給新人。在她看來(lái)，柜員工作雖然枯燥重復(fù)，但其他崗位的壓力會(huì)更大，尤其是理財(cái)經(jīng)理類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)崗位?！暗仔胶艿?，拿到多少全靠績(jī)效。”
郵儲(chǔ)銀行2019年年報(bào)披露的一組數(shù)據(jù)印證了柜員轉(zhuǎn)崗情況。當(dāng)年，該行累計(jì)壓降臺(tái)席8515個(gè)，優(yōu)化柜員5395人，其中3567人調(diào)整至網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。
除了轉(zhuǎn)崗?fù)?，離職是銀行柜員們的另一個(gè)選擇。
中信建投研報(bào)數(shù)據(jù)顯示，僅在2021年上半年，工行、農(nóng)行、中行、建行四大國(guó)有銀行對(duì)比年初分別減少了10000人、4919人、3490人及3916人，這其中大部分來(lái)自于網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員的減少。
界面新聞?dòng)浾邠?jù)農(nóng)行年報(bào)統(tǒng)計(jì)，5年來(lái)，該行柜員人數(shù)從2016年的14.8萬(wàn)人銳減至2020年的8.3萬(wàn)人，柜員人數(shù)占全行員工的比重也從29.7%下降至18.1%。
圖：農(nóng)業(yè)銀行5年來(lái)銀行柜員人數(shù)和占全行人數(shù)比重（來(lái)源：界面新聞?dòng)浾邠?jù)該行年報(bào)整理）
文文后來(lái)成為一家財(cái)富管理公司的講師，小巴則去一家建筑公司擔(dān)任行政兼出納崗。界面新聞?dòng)浾吡私獾剑鄶?shù)離開(kāi)銀行的柜員還是從事金融行業(yè)，例如保險(xiǎn)公司、證券公司或財(cái)富管理公司，或者是擔(dān)任公司財(cái)會(huì)崗位。而在職的銀行柜員則多數(shù)會(huì)轉(zhuǎn)崗到事務(wù)性崗位、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)崗位，或轉(zhuǎn)崗為理財(cái)經(jīng)理、客服經(jīng)理等。
未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)啥樣？
柜員崗位減少勢(shì)不可擋，將給銀行帶來(lái)什么影響？銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向在哪里？
蘇寧金融研究院高級(jí)研究員黃大智認(rèn)為，需加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，推動(dòng)柜員轉(zhuǎn)型。銀行的數(shù)據(jù)化、金融科技領(lǐng)域?qū)τ谌瞬哦加蟹浅?qiáng)的需求，需要適當(dāng)對(duì)以前從事傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們具備從事其他崗位的能力，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)崗。銀行可以加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)崗位、投資服務(wù)崗位的資源傾斜。
“銀行要想推進(jìn)柜員轉(zhuǎn)型，必須從釋放柜員入手，引導(dǎo)釋放出的柜員逐步向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型。”一位國(guó)有大行華南某分行行長(zhǎng)告訴界面新聞?dòng)浾?，銀行在減少柜員數(shù)量的同時(shí)，還應(yīng)調(diào)整好當(dāng)前現(xiàn)有人員的分工架構(gòu)，升級(jí)操作系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為柜員創(chuàng)造良好的專(zhuān)業(yè)的環(huán)境，以應(yīng)對(duì)多樣化的客戶(hù)需求。
該行長(zhǎng)進(jìn)一步指出，銀行還應(yīng)優(yōu)化柜員產(chǎn)品銷(xiāo)售績(jī)效分配。績(jī)效考核是引導(dǎo)柜員向 “零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型的重要保障。結(jié)合零售客戶(hù)經(jīng)理制建設(shè)和客戶(hù)分層管理工作要求，對(duì)符合個(gè)人資質(zhì)條件的柜員，賦予其相應(yīng)的零售產(chǎn)品銷(xiāo)售權(quán)限，視合理提高柜員產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)積分系數(shù)，激勵(lì)引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，多勞多得，提高營(yíng)銷(xiāo)收入在運(yùn)營(yíng)人員總收入中的占比。
易觀高級(jí)分析師蘇筱芮向界面新聞表示，柜員離職潮一方面說(shuō)明，銀行需要加快線下智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以補(bǔ)齊柜員職能的空缺，為客戶(hù)提供服務(wù)；另一方面也體現(xiàn)出與客群面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)正在逐步減小，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，尤其如何服務(wù)不擅長(zhǎng)使用數(shù)字化手段的中老年客戶(hù)，亦是銀行所面臨的挑戰(zhàn)。
“金融科技的發(fā)展不只對(duì)銀行的崗位設(shè)置產(chǎn)生影響，對(duì)銀行產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)都有非常大的影響。銀行柜員崗位減少的趨勢(shì)是不可逆的，與此同時(shí)，銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也會(huì)越來(lái)越少?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)銀行的副行長(zhǎng)告訴界面新聞?dòng)浾摺?/p>
據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2018年至2020年中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三年下滑。2021年上半年，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少的趨勢(shì)仍在持續(xù)，工行、農(nóng)行、中行、建行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量除工行小幅增加了23個(gè)以外，農(nóng)行、中行及建行分別環(huán)比減少94個(gè)、31個(gè)和85個(gè)。
國(guó)際貨幣基金組織以商業(yè)銀行為對(duì)象收集的數(shù)據(jù)顯示，在約100個(gè)國(guó)家里，近10年銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少14%。在歐美國(guó)家和韓國(guó)，銀行網(wǎng)點(diǎn)削減趨勢(shì)正在逐步加快。
布萊特·金在《銀行4.0》中預(yù)言數(shù)字化對(duì)銀行的沖擊有四個(gè)階段：第一階段是網(wǎng)銀時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)的部分職能轉(zhuǎn)移到線上；第二階段是移動(dòng)時(shí)代，除了取款之外，客戶(hù)可以在手機(jī)上完成ATM機(jī)上的所有業(yè)務(wù)；第三階段是移動(dòng)支付，銀行卡和現(xiàn)金都將不復(fù)存在，取而代之的是移動(dòng)支付類(lèi)產(chǎn)品；第四階段是金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸消失，銀行不是某個(gè)地方，而是一種金融行為。
在布萊特·金看來(lái)，今天的銀行業(yè)必須要從傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供體驗(yàn)。
中信建投研報(bào)則指出，當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊重要，仍然有很多客戶(hù)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)具有偏好。此外，物理網(wǎng)點(diǎn)在復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、線上線下渠道打通、生態(tài)場(chǎng)景融合的角度仍然可以發(fā)揮不可替代的角色。
對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展望，上述研報(bào)進(jìn)一步闡述，風(fēng)險(xiǎn)最小的轉(zhuǎn)型方式就是利用渠道優(yōu)勢(shì)承擔(dān)平臺(tái)類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)，例如連接政府、社區(qū)和客戶(hù)，或者基于某一類(lèi)特定場(chǎng)景(如汽車(chē))連接上游企業(yè)與下游客戶(hù)。在這種模式下，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以更好“聚類(lèi)”客群，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)有效轉(zhuǎn)化客戶(hù)。
智慧網(wǎng)點(diǎn)模式下，銀行線上與線下的融合(OMO)非常關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)仍然應(yīng)該利用線上平臺(tái)的流量拓展“走出去”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，“酒香也怕巷子深”，銀行網(wǎng)點(diǎn)也需要互聯(lián)網(wǎng)流量轉(zhuǎn)化的加持，來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)場(chǎng)景的良性循環(huán)。
（應(yīng)采訪者要求，小安、文文、小巴均為化名）
（界面新聞實(shí)習(xí)生馮賽琪對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）
