封面新聞記者 孟梅 付文超
12月6日，阿里巴巴集團董事會主席兼CEO張勇發(fā)出內部信，宣布“多元化治理升級”，任命戴珊代表集團分管大淘寶（包括淘寶、天貓、阿里媽媽）、B2C零售事業(yè)群、淘菜菜、淘特和1688等一級組織，共同形成“中國數(shù)字商業(yè)板塊”。
阿里兩大電商板塊——淘系和B系，歷史上首次在組織上全面打通，阿里正在加速融合消費互聯(lián)網和產業(yè)互聯(lián)網，力求以雙輪驅動激發(fā)商業(yè)創(chuàng)新。為什么是戴珊擔綱“中國數(shù)字商業(yè)板塊”？封面新聞記者對此進行了深度挖掘。
今天，阿里巴巴中國零售市場的消費者已經接近10億。隨著中國互聯(lián)網用戶規(guī)模趨于見頂，下沉市場成為重要的增量來源。
據(jù)阿里最新財報，今年三季度，淘特年度活躍用戶突破2.4億，單季新增5000萬，相當于拼多多的近3倍；淘菜菜季度GMV環(huán)比增長150%，在半年內實現(xiàn)后來居上。
淘特、淘菜菜所處的下沉市場潛力巨大，競爭激烈；但其復雜性和多樣性，決定了它的爆發(fā)非一日之功，而是一個需要扎實打樁、持續(xù)創(chuàng)新的長期過程。
BC融合順應了從消費互聯(lián)網和產業(yè)互聯(lián)網加速結合的行業(yè)大趨勢，是淘特、淘菜菜順利打開下沉市場的關鍵。阿里巴巴長期在服務產業(yè)方面的積累，對于電商業(yè)務的發(fā)展同樣有著重大意義。
新一輪組織升級，則是對“面向未來，真正創(chuàng)造長期價值”的再次加碼。誕生于B系但都姓“淘”的淘特、淘菜菜，與大淘寶匯合，也是水到渠成的結果。淘特已經成為阿里在中國零售市場的第一大新增用戶來源；而淘菜菜為“萬能的淘寶”添加了一日三餐的家庭場景服務功能，通過高頻交易提高了淘寶用戶粘性。這些，都為未來阿里中國數(shù)字商業(yè)業(yè)務，創(chuàng)造了更大的想象空間。
從更宏觀的視野來看，電商行業(yè)的競爭已經從用戶端，轉向供給側。在用戶規(guī)?；疽婍?shù)谋尘跋?，誰能夠提供更好、更全的供給，誰才能夠贏得長期競爭。阿里B端和C端融合的戰(zhàn)略，將有效推動供給升級，并且?guī)诱麄€行業(yè)的進化。
根據(jù)公告，新成立的“中國數(shù)字商業(yè)板塊”，將由阿里集團總裁戴珊分管。阿里巴巴集團董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇對她的評價是：深厚的市場經驗、杰出的領導力以及獨特的女性體驗視角。
戴珊1999年參與創(chuàng)辦阿里巴巴，梳理其22年履歷：她從最基層的客服、銷售做起，帶過傳奇的“中供鐵軍”，當過阿里巴巴國際站總經理，直到阿里B2B第一次上市；從事人力資源工作5年，做到了集團首席人才官；又當了兩年半集團首席客戶服務官。
2017年，戴珊回歸B2B事業(yè)群，不到兩年令老業(yè)務煥發(fā)新機，營收和利潤實現(xiàn)兩位數(shù)增長；此外，她還在兩年內孵化了淘特和淘菜菜兩個新業(yè)務，它們在下沉市場激烈的競爭中脫穎而出。
這些經歷可以總結為：同時做過產業(yè)電商和消費電商，跑過一線也做過中后臺，能調兵遣將并擅長調配資源，打過勝仗并且能打硬仗。此外，獨特的女性視角，不僅更適合淘系的消費服務特點，同時還有阿里追求長期價值所需的耐心與包容。
最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服，它直面消費者和商家的核心痛點。根據(jù)公開資料，戴珊在接任CCO之后，對阿里客服體系進行了大刀闊斧的改革，客服從打電話的“救火隊”變成“創(chuàng)造新體驗”的重要崗位，率先推出極速退款退貨等服務。此外，她還引入智能技術推出阿里小蜜，并為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評測體系提供重要數(shù)據(jù)基礎。
