此前，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局東新市場監(jiān)管所(以下簡稱“東新所”)接到消費者投訴，消費者表示：“我于2020年6月5日在某電商平臺一家店鋪內(nèi)完成分享任務(wù)獲取了1000元面值的優(yōu)惠券，并使用該券購買了一個背包、兩條皮帶，合計1037元，疊加淘金幣、紅包等優(yōu)惠實際付款31.08元，但商家一直未發(fā)貨，希望商家對其購買的全部物品及時發(fā)貨。”
經(jīng)調(diào)解 商家為消費者發(fā)貨
“接到該投訴后，我們的執(zhí)法人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行了研判，認(rèn)為可能存在兩種情況：一是商家為了吸引流量而搞的一次虛假促銷活動;二是商家對消費券金額、使用條件的誤操作。”東新所工作人員說。
經(jīng)調(diào)查了解，投訴人表示其按照店家的規(guī)則，獲得了滿1000.01元優(yōu)惠1000元的優(yōu)惠券，并在指定的時間用在了相關(guān)商品上，來向監(jiān)管部門投訴前，已多次與商家溝通協(xié)商要求發(fā)貨，也曾向平臺發(fā)起投訴，但商家均未發(fā)貨也未說明理由。商家則表示消費者獲取的優(yōu)惠券是真實的，由于其員工工作失誤，將該優(yōu)惠券設(shè)置為滿1000.01元優(yōu)惠1000元的無門檻優(yōu)惠券，因為虧損太多沒有給投訴人發(fā)貨，希望與投訴人協(xié)商處理，均遭拒絕。
“對此我們組織了調(diào)解，商家向投訴人表示歉意，并為其做發(fā)貨處理，投訴人也對此表示認(rèn)可。”東新所工作人員說。
對此，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局工作人員解讀，該案為典型的電子商務(wù)消費糾紛，由于商家自身工作的失誤，從而想通過不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等手段為自身減少損失，對于消費者提出補足商品數(shù)量要求，故意拖延甚至無理拒絕。
根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。”“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”，本案的消費合同并未違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，受到法律保護(hù)。即使因商家失誤請求法院撤銷合同，商家也要承擔(dān)給消費者造成的損失，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
如因失誤導(dǎo)致合同履行困難的
也應(yīng)積極和消費者協(xié)商解決
不發(fā)貨給下單的消費者，單方面取消訂單，被稱為“砍單”。消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的情況較為普遍。北京市消協(xié)曾通過問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡(luò)購物體驗等方式對消費者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進(jìn)行過調(diào)查，結(jié)果顯示，超八成消費者有過被“砍單”的經(jīng)歷。
在此市場監(jiān)管部門工作人員提醒：商家在網(wǎng)購促銷時，應(yīng)該少一些套路，多一些真誠，如因失誤導(dǎo)致合同履行困難的，也應(yīng)積極和消費者協(xié)商解決，任性砍單，即失了誠信的底線和消費者的口碑，又觸碰了法律底線，可謂得不償失。
消費者在選定商品前應(yīng)當(dāng)詳細(xì)閱讀商家發(fā)布的商品詳情頁面內(nèi)容、注意事項等內(nèi)容，再下單購買。購買后若發(fā)生商家未按訂單履行相關(guān)承諾的，應(yīng)及時向商家反映或通過全國12315平臺進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。(通訊員 屠欽倩 記者 汪曉筠)
關(guān)鍵詞： 拱墅區(qū)市場監(jiān)管局 東新市場監(jiān)管所 商家發(fā)貨 電子商務(wù)消費糾紛
